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重庆ISO27001认证,顾客沟通及满意度控制程序

2019-09-15 10:25:01 74次浏览

价 格:面议

QP21 顾客沟通及满意度控制程序

1、 目的

通过规范与顾客有关过程的活动,有效识别并满足顾客要求,妥善处理顾客投诉,正确测评顾客满意度,以求持续改进,获得更高的顾客满意度,特制定本程序

2、 范围

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审与顾客的沟通。

3、 职责

3.1销售部负责识别顾客的需求与期望,组织有关部门对产品需求进行评审,并负责与顾客沟通、处理客户投诉和不合格产品召回工作。

3.2 质量部负责评审对产品质量要求的检测能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4采购负责评审所需物料的采购能力。

3.5常规订单由销售部负责人负责审批、签订。总经理负责审批特殊订单。

4程序

4.1产品要求的确定

a) 销售部负责确定顾客对产品的以下要求:

b) 顾客明示的产品要求:包括产品质量安全要求,涉及可用性、交付、支持服务(运输)、价格等方面的要求。

c) 顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。公司为满足顾客要求应做出承诺。

d) 顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2对产品要求的评审

4.2.1在接受合同或定单之前,销售部应对已识别的顾客要求及公司确定的附加要求组织有关部门对订单的产品要求实施评审。

4.2.2评审

产品要求的评审在合同签订之前进行,应确保:

a) 产品要求已得到规定,特别是供需双方对订单理解不一致的要求应达成共识;

a) 若顾客没有提供形成文件的要求(口头订单),公司在接受顾客要求前对要求进行确认。

b) 与以前表述不一致合同或订单的要求已得到解决;

c) 公司有能力满足规定的要求。

d) 若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求,同时将这些规定应反映在订单上;

4.2.3订单的分类

常规订单:对公司定型产品所规定的合同。

特殊订单:是指超出常规产品以外的订单,如产品改进要求或有特殊要求(工期有特殊要求)的订单。

4.2.4销售部根据订单的分类建立《顾客档案》,填写《订单登记表》。

4.3订单评审

4.3.1常规订单的评审

4.3.1.1常规订单由销售部负责人核对无误后,交相应的生产计划部确认生产交期,可以履行订单,部门经理签名即完成评审。

4.3.1.2电话订单或口头订单必须通过《订单登记表》转化为书面订单,并经顾客确认后。按4.3.1.1的要求进行评审。对于签订销售合同的需填写《合同评审表》。

4.3.2特殊订单

对于特殊订单,副总经理组织计划部、采购部、生产部、销售部、质量部对生产能力、交货日期、物料采购能力、产品质量要求的检测能力进行评审再由销售部综合各部门意见,认为有能力履行订单,副总经理在订单上签名确认即完成评审。

4.3.3销售部对评审结果及评审引起的措施的记录应予以保持(见4.2.4)。

4.4订单的签订和实施

4.4.1订单的签订

a) 常规订单评审完成后,由销售部负责人签名,即视为有效,由销售部统一保管。

b) 特殊订单评审完成后,由副总经理与顾客签订合同,双方确认后即完成签订。订单统一由销售部保存。

4.4.2订单的实施

销售部将订单交给计划部跟单制成《生产通知单》,作为采购、生产、检验和出货的依据。

4.4.3产品要求的变更

当产品要求变更时,相应的文件应得到修改,应把变更的要求与顾客要求协商一致,并通知相关部门按重新下单流程更改,具体见销售部内部流程。

4.4.4产品交付:销售部发出“通知”,仓库按客户订单发货,并填写《成品出仓单》,业务跟单收到出仓单后开具一式四联的《出货单》(电脑),财务审核后发货。

4.5与顾客的沟通

a) 销售部负责拓展市场广泛发布公司信息,扩大公司在顾客中的影响。

b) 销售部根据需要,将订单执行情况随订单的进展反馈给顾客。

c) 销售部在产品交付使用后,随时与顾客保持联系,收集顾客意见,凡顾客的投诉客服人员要及时反馈质量部做妥善处理,以取得顾客的持续满意,执行4.6-4.7

4.6信息的收集、分析与处理

a) 销售部负责收集顾客满意或不满意的信息,作为对质量安全管理体系业绩的一种测量。

b) 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,提供的建议;由销售部解答、收集,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。有关投诉信息按投诉流程及填写《顾客投诉登记表》。

4.7顾客满意度测量

a) 销售部每年向顾客发送《顾客满意度调查表》一次,调查顾客对公司产品、服务满意程度,收集相关意见和建议,调查表回收率应争取达到80%以上,以便于统计分析。

b) 销售部通过对《顾客满意度调查表》分析、了解顾客满意情况,并填写《顾客满意度调查汇总表》后交质量部收集整理分析,并报告管理者代表。对于一些分值较低的项目需提出整改方案,并填写相关记录。

c) 监视顾客感受还可以包括来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告类的来源获得输入。

5 相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《销售部内部流程》

6 记录

6.1《顾客档案》

6.2《订购合同》(非受控制编号)

6.3《合同评审记录》

6.4《顾客投诉登记表》

6.5《生产通知单》

6.6《顾客满意度调查表》

6.7《顾客满意度调查汇总表》

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