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重庆ISO20000认证,业务关系管理程序

2019-09-15 10:23:01 72次浏览

价 格:面议

业务关系管理程序1. 目的本流程的目的是基于对客户及其业务驱动的了解,形成并保持与客户之间的良好关系。

2. 范围本流程适用于为持续提高客户服务满意度,提升客户忠诚度等开展的客户关系管理工作。

3. 定义业务关系管理是负责识别、建立、维持并改进客户关系的整个管理流程。

4. 职责4.1市场营销部

负责与客户沟通,了解客户的要求和期望,与软件产品研发部配合完成服务计划书,与客户洽谈确定、拟定合同,组织并会同公司相关部门进行合同评审后,与客户签订合同。在合同执行的过程中要进行必要的监控,了解客户对合同执行的满意程度,并反馈给相关部门;协助XXXX部处理客户的投诉和完成定期的客户满意度调查,参与年度服务评审。

4.2XXXX

监控为客户提供服务的质量,处理客户的投诉;定期进行客户满意度调查。组织年度服务评审,提出服务改进意见和建议。

4.3软件产品研发部

协助市场营销部与客户沟通,了解客户的要求和期望,完成服务方计划书;协助市场营销部与客户确定服务级别协议的内容和合同;参与合同评审,在合同执行期间要进行必要的监控,以确定服务符合客户的要求及合同的要求;参与年度服务评审。

4.4一线运维人员

参与合同评审,执行合同为客户提供服务;监控合同的执行和服务的提供过程,配合处理客户的投诉;协助XXXX部完成定期的客户满意度调查。参与年度服务评审,制定并执行服务改进计划。

5. 活动5.1合同评审

在与客户签订、续签、变更服务合同前,合同必须经过各相关部门评审。

5.2服务评审

每年与客户至少进行一次服务评审,讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更,并按照达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。如果出现合同变更,适当时在这些会议上讨论服务级别协议变更的问题。形成书面的会议记录和相关文件。

5.3客户投诉处理

在出现客户投诉的情况下,必须严格对待,详细分析原因并制定改进措施,妥善解决客户投诉的问题,以与客户保持良好的关系。

5.4客户满意度调查

定期对客户进行满意度调查,获得客户对合同执行和服务提供的反馈,总结并分析结果,并对结果作出适当的响应。为提出改进措施和服务改进计划提供基础。具体按照《客户满意度调查控制程序》

6. 相关文件《客户满意度调查控制程序》》

7. 相关记录评审记录

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